2. November 2015

Erfolgsfaktor Hybride Beratung


Wie Sie den Kunden 3.0 online und offline professionell betreuen
Ein Leben ohne Internet und Smartphone? Undenkbar, nicht wahr? Heutzutage ist es einfach selbstverständlich, stets online zu sein: Wir rufen unsere Mails am PC, auf dem Tablet, via Smartphone oder der Smartwatch ab. Nutzen die mobile Navigation, um den richtigen Weg zu finden. Wir vergleichen die Preise im stationären Handel mit denen der Online-Shops. Fragen unsere Freunde in den sozialen Netzwerken nach ihren Erfahrungen mit Produkten und Anbietern. Checken die Bewertungsplattformen durch, bevor wir uns für ein Produkt oder einen Dienstleistungsanbieter entscheiden. Wir schauen uns die Internetseiten der Hersteller und Dienstleister an, bevor wir uns für oder gegen ein Produkt entscheiden. Und nutzen dabei ganz selbstverständlich sowohl die Angebote des stationären Handels als auch
die der Online-Shops. Kurz: Wir sind alle – SIE sind – Kunde 3.0, wie ich die Kunden von heute nenne.
 
Was aber machte den Kunden 3.0 eigentlich genau aus? Zunächst: Er ist informiert und aufgeklärt. Er recherchiert schnell. Und er will hybrid Kontakt aufnehmen und auch hybrid beraten und weiter betreut werden. Das heißt, dass er online wie offline, quasi rund um die Uhr, begleitet sein will. Dies umfasst die Beratung zum Produkt beziehungsweise der Dienstleistung, um die es geht, den Abschluss und den Service. Auf der anderen Seite nimmt der Kunde 3.0 die Dinge aber auch selbst in die Hand, treibt Entwicklungen voran. Das gilt auch für seine Vorsorge, für seine finanzielle Situation: Der Kunde 3.0 wartet nicht mehr auf den Besuch seines Versicherungs- und Finanzdienstleisters, der ihm Produktbroschüren überreicht und ihm ein, zwei Charts aufzeichnet. Der Kunde 3.0 setzt sich aktiv mit den Themen Vorsorge und Finanzen auseinander. Dabei nutzt er alle ihm
zur Verfügung stehenden Kanäle. Er liest Empfehlungen und Bewertungen anderer Kunden, Analysen und Testberichte. Er kennt das Produkt, für das er sich entscheiden möchte. Und das des Wettbewerbers. Weil er das Internet und die damit verbundenen Möglichkeiten ganz selbstverständlich nutzt.
 
Erwartungen an Kundenberater: Schnelle Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle
Kurzum: Der Kunde 3.0 möchte umfassend informiert sein. Hierzu verzichtet er nicht auf persönliche Beratung, er will sich aber auch nicht mehr alleine darauf verlassen. Von seinem Kundenberater erwartet er, dass dieser bei Fragen oder Wünschen schnell und unkompliziert zu erreichen ist. Und zwar dann, wenn es für ihn als Kunden günstig ist.
 
Die Zukunft des Vertriebs liegt deshalb in der Nutzung aller zur Verfügung stehenden Kanäle – in der hybriden Beratung. Das sehe ich insbesondere für den Bereich der Versicherungs- und Finanzdienstleister so: Nur wenn Sie als Finanzberater und Versicherungsvermittler dort mit Ihren Kunden kommunizieren, wo sie sich aufhalten, und jene Kanäle nutzen, die Ihre Kunden bevorzugen, werden Sie erfolgreich sein. Schließlich stehen dem Kunden mit der Digitalisierung heutzutage diverse Mittel zur Kommunikation zur Verfügung: Skype-Konferenzen, Facetime-Calls, Google-Hangouts, um nur einige zu nennen. Cloud-Lösungen erlauben ihm, dass er mit seinem Finanzberater spricht und gleichzeitig Zugriff auf seine eigenen digitalisierten Unterlagen hat – egal, wo er sich gerade befindet. Damit spart er viel Zeit und Aufwand – und gewinnt Lebensqualität. Ohne Einbußen bei der Beratungsqualität – denn der Austausch von Informationen, von Daten funktioniert auch online gut.
 
Auch die Generation 50+ sucht nach hybrider Beratung
Dies alles gilt im Übrigen nicht nur für die Generation der Digital Natives. Auch die Generation 50+ nutzt das Netz und ist in Sachen Wandel durch die Digitalisierung eingeschlossen. Eine Nachbarin, Monika – 54 Jahre alt, mit einem kranken Mann verheiratet, den sie pflegt – gehört zu der Generation, die nicht mit dem Internet aufgewachsen ist. Und trotzdem surft sie regelmäßig im Netz, vergleicht Angebote und bestellt online. Ihr Erspartes hat sie auf einem Tagesgeldkonto angelegt, um so bei überraschenden Reparaturen am Eigenheim flexibel zu sein. Verwaltet wird es online – das spart Gebühren. Als sie nun gebeten wurde, ihre Identifikation für das Online-Konto aufgrund gestiegener gesetzlicher Anforderungen zu erneuern, hatte sie die Wahl, dies vor Ort in der Postfiliale zu machen oder bequem am Rechner per Video. Mit Blick auf den Aufwand, den sie mit dem Besuch der Postfiliale gehabt hätte, entschied sie sich für die zweite Variante. Monika war happy. Denn nach wenigen Minuten war alles erledigt, ohne dass sie ihren Mann alleine lassen musste. Dabei würde Monika – ebenso wie andere Kunden – längst nicht alles online machen. Es gibt Themen, bei denen sie Wert auf eine persönliche Beratung legt. Ebenso wie der Familienvater, der seine Vorsorge nach der Geburt seines zweiten Sohnes überprüfen lassen und wissen will, wem genau er sein Geld anvertraut. Beide nutzen die ihnen zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle also parallel – je nachdem, was für sie in diesem Moment komfortabler und sinnvoller ist. Sie chatten mit dem Kundenservice, mailen ihren Berater an, telefonieren mit ihm, lassen sich online bei einer Videokonferenz beraten oder treffen ihren Berater persönlich.
 
Nur knapp über die Hälfte der Finanzdienstleister setzt auf Online-Beratung
Monika ist nur ein Beispiel dafür, dass die Digitalisierung der Wirtschaft und unserer Gesellschaft nicht vor den Golden Agern halt macht. Insgesamt greifen bereits mehr als 60 Prozent der Bundesbürger auf das Internet zu, wenn es um Finanz- und Versicherungsthemen geht. Und dies nicht nur, um sich zu informieren: Nach Angaben von Bain & Company vermitteln große Online Vergleichsportale jährlich bis zu 500.000 Kfz-Versicherungen. Ebenfalls etwa 60 Prozent erklären in der Studie „Was Versicherungskunden wirklich wollen“ von Bain & Company, dass das Internet künftig der wichtigste Kanal sein wird. Und dies sowohl bei der Information als auch bei der Beratung, der Vertragsverwaltung, der Schadenmeldung und dem Abschluss.
 
Einer weiteren Studie zufolge – es handelt sich hierbei um eine Online-Befragung von Wolters Kluwer unter Versicherungs- und Finanzdienstleistern – führen aber nur knapp über die Hälfte Beratungsgespräche online durch. Von denen, die dies noch nicht machen, planen 30 Prozent zumindest künftig Onlineberatungen anzubieten. Und die anderen? Sie argumentieren, dass sie beratungsintensive Produkte haben oder der Kunde nicht weiß, was für die Risikoeinschätzung wichtig ist. Andere bevorzugen den persönlichen Direktkontakt, um die unmittelbare Reaktion zu sehen. Oder gehen davon aus, dass ihre Kunden eine Onlineberatung schlicht nicht wünschen.
 
Die digitalen Helfer der Kunden nutzen
Fest steht: Nur wer sich als Versicherungs- und Finanzdienstleister nicht nur im  Kundengespräch, sondern auch im Social Web als Experte positioniert, wird auch in Zukunft Erfolg haben. Sicher ist die Digitalisierung keine absolute Garantie für gute Geschäfte – sie zu ignorieren ist jedoch der Anfang vom Ende. Also ist es wichtig, dass Sie sich die kleinen digitalen Helfer der Kunden zum eigenen  Vorteil machen.
 
Beispiel Wearables: Dies sind in Alltagsgegenstände eingebettete Mini-Computer, mit denen Daten erfasst und ausgewertet werden. Ihren Namen haben sie, weil sie meist am Körper getragen werden – wie etwa die iWatch von Apple, die Google Glass, Fitnessbänder oder künftig elektronische Textilien. Die kleinen Systeme messen beispielsweise den Puls, zählen die täglichen Schritte oder zeichnen auf, wie lange und wie weit wir gejoggt oder mit dem Fahrrad gefahren sind. Ebenso wie Apps sind Wearables eine wichtige Datenquelle, wenn es beispielsweise um die Gesundheit der Kunden, aber auch um das Fahrverhalten geht. Denn je mehr Daten zur Verfügung stehen, umso eher können Versicherer das Risiko einschätzen.
 
Den Anfang haben Kfz-Versicherungen gemacht: Wer die sijox AppDrive hat und damit sein Auto messen und analysieren lässt, kann Geld sparen. Vorausgesetzt, er fährt vorausschauend und umsichtig. So sparen Kunden bereits beim Abschluss des entsprechenden, an die App gekoppelten Tarifs 15 Prozent – und bis zu weitere 25 Prozent  aufgrund ihres Fahrverhaltens. Als zusätzliches Bonbon können sich die User Fahrtipps geben lassen, mit denen sie ihr Brems- und Beschleunigungsverhalten ebenso wie ihre gesamte Fahrweise verbessern können.
 
Mit viralem Marketing digitale Botschaften im Web verbreiten
Apps und Wearables sind in erster Linie Datensammler für die Anwender selbst. Dies wird sich aber künftig ändern. Schnittstellen zu Versicherern und Kundenberatern lassen sie zu neuen Kontaktpunkten und zusätzlichen Kommunikationskanälen werden. Den Ergebnisses der Trendstudie „Das Omnichannel-Management der Zukunft: Wie Versicherungen Ihren Kundendialog zukunftssicher gestalten“ der 2b AHEAD ThinkTanks zufolge werden Versicherer in den kommenden Jahren verstärkt Produkte anbieten, die auf Basis der Daten aus den Wearables individuelle Tarife anbieten.
 
Die Vorliebe der Kunden für Apps und Netzwerke können Sie  zudem mit Strategien des viralen Marketings nutzen. Das Konzept beruht auf der Idee der Weiterempfehlung: Kunden geben ihre persönliche Erfahrung, ihre Erlebnisse mit Ihnen als Berater und Ihren Produkten an ihre Freunde und Follower weiter. Sie setzen Links zu Informationen, retweeten Hinweise auf ihre Produkte oder teilen sie in Facebook. So verbreiten sich die digitalen Botschaften wie ein „Virus“ im Web und erreichen innerhalb kürzester Zeit viele Menschen in den sozialen Netzwerken. Allerdings sind hierbei auch ein paar Regeln zu beachten:
 
  • Sie müssen Ihrer Community echten Mehrwert bieten – etwa spannende Hintergrundinformationen oder Hinweise auf neue Urteile.
  • Auf Floskeln und Binsenweisheiten sollte verzichtet werden. Beziehen Sie vielmehr einen Standpunkt, und seien Sie damit authentisch.
  • Seien Sie ehrlich. Legen Sie beispielsweise keine Fake-Profile an, um Ihre Botschaften zu verbreiten. Dieser Schuss kann schnell nach hinten losgehen!
  • Sprechen Sie vor allem die Kunden an, die bereits positive Erfahrungen mit dem Produkt gemacht haben. Diese können Ihre Botschaft mit persönlichen Erfahrungen anreichern.
  • Nutzen Sie die 4/1/15-Formel: Nach viermal Content folgt einmal Werbung. Und dies bei 15 Beiträgen in der Woche.
 
Und schließlich: Bitten Sie auch Ihre Kunden um Verbreitung. Vor allem anfangs ist es schwierig, die gewünschte Aufmerksamkeit zu erreichen. Überzeugte Kunden können Ihnen dabei helfen.
 
Wollen Sie mehr dazu erfahren, wie professionelle hybride Beratung funktioniert?
Ausführliche Informationen erhalten Sie in meinem soeben bei  Wolters Kluwer erschienenen Booklet „Erfolgsfaktor hybride Beratung. Wie Sie den Kunden 3.0 nachhaltig begeistern“.
Andreas Buhr: „Erfolgsfaktor hybride Beratung. Wie Sie den Kunden 3.0 nachhaltig begeistern“. Wolters Kluwer, Münster 2015, ISBN: 978-3-89699-475-2, 10,60 Euro
 
 
Ihr Andreas Buhr
 
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